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Accueil > Tous les articles Dominique Le Bihan (UNA Téléassistance) :"La branche Téléassistance c’est le service de téléassistance conçu par UNA" Pouvez vous nous présenter l’UNA ? Aujourd’hui, UNA représente 805 000 personnes et familles aidées 109 millions d’heures d’intervention par an 144 000 professionnels. UNA c’est aussi 1 218 structures adhérentes présentes à travers toute la France y compris en outre-mer. La majeure partie d’entre elles sont des associations loi 1901, mais le réseau comprend aussi des structures publiques territoriales (centres communaux ou intercommunaux d’action sociale, services municipaux), des organismes mutualistes, des fondations ou encore des comités Croix-Rouge. Ces structures sont souvent polyvalentes et gèrent plusieurs types de services auprès de différents publics : - Des services d’aide et d’accompagnement à domicile auprès des personnes âgées, des personnes handicapées et des personnes malades (aide aux actes de la vie quotidienne). - Des services d’aide aux familles (aide dans les activités de la vie quotidienne pour mieux concilier vie familiale et professionnelle). - Des services d’intervention sociale et familiale (accompagnement en cas de situation grave empêchant les parents d’assurer pleinement leurs fonctions parentales). - Des services de soins infirmiers à domicile (SSIAD). - Des services d’hospitalisation à domicile (HAD). - Des centres de soins infirmiers. Pour favoriser la proximité et répondre au maillage du territoire, le réseau UNA est organisé en fédérations départementales et régionales, ces dernières étant les interlocuteurs privilégiés des décideurs et financeurs. Commente est apparue la branche UNA Téléassistance ? La branche Téléassistance vient d’être inaugurée : c’est le service de téléassistance conçu par UNA, premier réseau d’accompagnement à domicile français. UNA avait quelques exigences par rapport aux services à rendre aux abonnés, mais aussi par rapport à la déontologie de la structure : le service de Téléassistance est donc né de ces problématiques. Nous sommes dans la même logique que le « manifeste » créé juste avant les élections présidentielles, nous gardons ce côté « mouvement militant ». Vous êtes aujourd’hui à la tête de UNA Téléassistance, d’où venez vous ? Cela fait 20 ans que je travaille dans les téléservices, j’ai commencé dans la fabrication, puis dans la banque et assurances, et chez le plus grand téléassisteur en France. Aujourd’hui je dirige donc la branche Téléassistance d’UNA. Revenons en aux services que vous proposez, pouvez vous me présenter l’offre UNA Téléassistance ? Lorsque nous avons conçu l’offre, nous avons voulu nous différencier des autres types de produits déjà existants sur le marché. Notre métier d’aide à domicile nous permet de faire des évaluations du besoin des personnes, et nous le pratiquons régulièrement auprès des bénéficiaires. Cette offre est conçue pour le réseau UNA. Lorsqu’une personne fait le choix de la téléassistance, elle le fait soit pour des raisons « sociales » (personne isolée,…), soit pour des raisons dites « sanitaires » (risque de chute,…). Les proches ou la personne elle-même émettent quelques craintes sur le fait de pouvoir vivre seule, c’est aussi un outil qui rassure. Aujourd’hui en Téléassistance, nous qualifions un « appel », c'est-à-dire qu’un bénéficiaire appelle un plateau et c’est cet appel que l’on qualifie en terme de besoin « social » ou « sanitaire ». UNA Téléassistance s’est voulue différenciante en faisant le choix de 2 plateaux différents : d’une part, un plateau dit de « convivialité » pour les appels qui nécessite un temps plus long d’écoute psychologique un plateau dit « sanitaire », composé de personnel médical qui agit très rapidement aux appels d’urgences. Il existe donc 2 formules graduelles, 2 plateaux d’appels différenciés : UNA Téléassistance propose aujourd’hui deux formules. La première, Télésolidarité, favorise l’échange convivial avec les proches. La seconde, Télévigilance, offre jour et nuit une écoute experte et une prise en charge médicalisée ou conviviale. UNA Téléassistance dispose, à la différence des autres offres de téléassistance non pas d’un mais de deux plateaux différenciés, l'un de convivialité, l'autre médicalisé. Pour autant, nous pouvons basculer un appel d’un plateau à l’autre, selon les demandes et selon les avis des professionnels sur les plateaux. Nos métiers d’ASSAD (d’aide, de soins et de services à domicile) requièrent une évaluation de la personne et de sa situation. C’est dans ce cadre que nous avons la capacité d’apporter une réponse pertinente aux besoins du bénéficiaire et de l’orienter vers l’offre la plus adaptée. D’autre part, nous sommes partis du constat qu’un grand nombre de familles aujourd’hui vivent géographiquement éloignées. Nous avons donc adapté la technologie qui fait fonctionner le lien social : tous les membres du réseau constitué autour de la personne (proches, réseau médical, structure d’aide à domicile, conseillers UNA Téléassistance…) communiquent ensemble, grâce aux technologies de communication de dernière génération (courriel, SMS et site Internet) et via un système d'information innovant. Le partage instantané d’informations fiables permet de prévenir les situations potentiellement à risques et d’agir avec le maximum d’efficacité. Par exemple, prenons l’exemple d’une personne âgée qui a 3 enfants : si le premier ne répond l’appel est directement transféré au second, puis au troisième, puis à la plateforme médicale pour gestion de la demande. De plus, si les enfants n’ont pas pu répondre et que la plateforme a géré l’appel en leur absence, ils recevront un mail et un SMS leur faisant part de l’appel traité avec leur proche. Savez vous quel est l’âge moyen des clients de Téléassistance ? La préconisation est souvent envisagée trop tard, suite à une chute, aux alentours de 84 ans. Ce sont plutôt des femmes, mais aussi de plus en plus de couples. Mais je rappelle que nous venons de commencer notre activité, nous serons dans la mesure de dresser un « profil » plus approfondi de notre clientèle dans les mois à venir et grâce aux bilans d’évaluations que nous faisons systématiquement comme expliqué plus haut. Pour plus d’informations : www.una-teleassistance.fr   Par Anne Léo Date 18-04-2008 Imprimer cet article| Envoyer à un ami | Réagir à cet article